Pengaduan Masyarakat dan Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang adil dan berkualitas adalah kebutuhan seluruh masyarakat. Sudah menjadi rahasia umum, rendahnya kualitas pelayanan publik terjadi di mana-mana. Mulai dari pungutan tidak resmi, pelayanan yang tidak ramah dan berbelit-belit, keudian tidak ada kepastian waktu, walaupun di dalam aturan telah ada ketentuannya.
 

Tak ada jaminan tindak lanjut pengaduan, membuat masyarakat enggan melapor. Padahal kita telah memiliki UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,  juga ada Ombudsman RI (ORI) yang bertugas melakukan mediasi penyelesaian konflik antara penyelenggara pelayanan publik dengan pengguna. Soal carut marut pelayanan publik  inilah yang menjadi tema program Pilar Demokrasi, yang diselenggrakan KBR68H. Diskusi bersama tiga narasumber, yaitu Kartini Istiqomah (Anggota Ombudsman RI), Fransiska Fitri (Direktur Eksekutif Yappika), dan Uni Ruchul Jannah (Malang Corruption Watch).
 
Kartini mengingatkan kembali soal peran ORI, sebagai pengawas penyelenggara pelayanan publik, baik yang anggarannya berasal dari BUMN atau BUMD, juga APBN atau APBD. Apabila masyarakat tidak puas dengan layanan publik dan sudah mengadu dengan unit layanan tersebut, ternyata tetap tidak ada perubahan,  selanjutnya bisa mengadu keOmbudsman. “Masyarakat berhak mendapat layanan, tapi karena ketidaktahuan masyarakat, sering mereka merasa itu bukan haknya. Jadi kalau menerima pelayanan publik dianggap sebagai kebaikan para penyelenggara pelayanan publik,” jelas Kartini.

Fransiska menjelaskan soal adanya ketakutan masyarakat untuk mengadu. Fransiska menyampaikan pengalaman, ketikaYapikka mengadakan bulan pengaduan sebagai satu cara supaya UU Pelayanan Publik cepat dilaksanakan. Ketika meja pengaduan dibuka di kantor pemerintahan, ternyata sedikit sekali yang mau mengadu. “Mereka memang khawatir kalau mengadu akan diketahui identitasnya, kemudian layanan yang saat ini sudah diterima pun dicabut. Kemudian mereka juga apatis,” imbuh Fransiska.

Kartini menjelaskan, sudah diatur dalam UU Pelayanan Publik soal alur pengaduan. Termasuk standar pelayanan, transparansi biaya dan waktu. Terkait besarnya tarif pelayanan harusnya ditulis, kemudian jadwal tidak boleh dijawab kurang lebih. “Nah kalau di pendidikan, memang keluhannya tinggi, ada dana BOS tapi masih harus bayar. Ada juga sekolah yang memaksa beli segaram, kalau harga sama dengan pasar itu fair, tapi kalau di atas harga pasar, sudah melanggar,” tegas Kartini.

Uni menyampaikan pengalaman di Malang, setelah  melakukan proses pengaduan, kemudian juga pendidikan warga, dayakritis warga mulai timbul. Juga sebaliknya, pemerintah selaku penyedia layanannya juga sudah mulai sadar untukperbaikan. “Hal yang paling sering diadukan adalah biaya pendidikan dan kesehatan, kemudian sikap petugas yang tidak ramah. Ada warga yang bilang, kalau di awal bulan sikapnya ramah, tapi di akhir bulan agak judes,” ujar Uni.


Fransiska mengakui di Jakarta situasinya memang sangat berbeda dengan yang dipelosok. Dengan mengambil contohdaerah Sulawesi Tenggara,  dimana ibu-ibu  hanya tahu  UUD 1945 saja. Mereka tidak tahu kebijakan dan berbagai UU lain yang menjamin haknya sebagai warga, salah satunya mendapat pelayanan publik. “Selain tidak tahu, ada juga budaya,pemerintah mencitrakan pelayanan publik sebagai kebaikan negara pada warganya. Kita lihat hanya yang punya uang saja yang dapat pelayanan  baik,” tegas Fransisca.
 

Peraturan Komentar